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一根健康热线里的“上海温度”:“12320”12年解决四百余万市民...

2018-12-9 07:57:32 来源:解放日报  作者:顾 泳  选稿:张侃理

  原标题:一根健康热线里的“上海温度”

  日常生活有问必答、突发事件解疑释惑,上海市民从一根健康热线里,感受到“城市温度”。市卫健委昨天传出消息:作为全国最早开通的卫生热线之一,“上海12320”自2018-12-17设立至今,12年来接听市民来电400多万个、为市民发送短信1300多万条,在人员规模和承接市民来电诉求等方面均为“全国之最”。

  24小时无休的健康顾问

  今年80岁的赵先生,是“12320”铁杆粉丝。从2011年第一次拨打热线询问妻子经常咳嗽该如何保养,到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施,如今患上高血压的他又一次拿起电话,“我最相信12320!”

  “铁粉”的形成,得益于功底扎实的专家与话务员团队。明晶,是“12320”第一批话务员。她还记得,刚工作不久接到来电:“我好像把体温计里的水银吞下去了,怎么办?”原来,一位孕妇晚上发烧,嘴里含着体温计时跟家人说话,一不小心把体温计咬碎,误吞一点水银。明晶训练有素,立即告诉她:“别紧张,喝一些牛奶,牛奶蛋白可以中和汞。同时开窗通风,地上散落的水银用密封罐子装好交给小区居委会。如感到不适,及时去医院检查。”事后,这位孕妇和她丈夫来电感谢:“12320真好!”

  “做上海市民的健康咨询顾问,我自豪!”明晶和她的同行如是说。这些年来,他们小小的自豪,成为大大的骄傲:禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件,话务员们都在“第一线”,向市民传递权威信息,让市民安心放心;全面二孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台,他们向社会传达政府声音,助推政策落地,让千家万户获益,感受暖暖的“上海温度”。

  “又到冬季,最近询问心脑血管病预防保健的电话又多了起来。”明晶告诉记者。市健康促进中心的“12320”话务大厅,电话铃声此起彼伏。据悉,话务采用现代计算机与电话集成的呼叫中心系统,50多位接受过专业、严格培训的话务员,与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流坐班,全天候24小时提供咨询服务。

  确保处理市民诉求“零遗漏”

  “我们陪家人看病时,能不能吃上热饭热菜?”市民陈先生惊喜地发现,他的意见很快被家附近的那家医院接受了:营养科推出温馨服务,每天中午提供热腾腾的“小锅菜”。“在社区陪儿子打疫苗,发现人很多、有点乱,能不能改进一下?”市民王女士的建议没多久就有了回应:常去的那家社区卫生服务中心设置自动取号机,还有志愿者协助人工叫号,接种秩序井井有条。

  据悉,2012年“上海12320”在全国最早承接“12345”市民服务热线的医疗卫生“工单”。每天,话务员们都会接到200—300个“12345”的工单,涵盖方方面面的建议、意见、投诉等,涉及医疗卫生全系统。以最快速度传递公众意见、第一时间反映百姓呼声,“上海12320”大大缩短了市民诉求处理的应答时间。

  市健康促进中心12320热线办公室主任杨建军介绍,目前热线与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”,实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”的目标,确保规范处理市民诉求“零遗漏”,做好卫生政务的“总客服”。

  市健康促进中心主任顾沈兵说,热线来电分析发现,市民健康素养仍有短板,健康信息获取的途径也存在缺陷。传统“点对点”的健康教育远远不够,探索互动创新的健康传播方式成为必须。而今,热线以电话和短信等传统平台为基础,联合市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等,实现线上线下全方位互动式传播,共同构筑上海卫生健康服务品牌体系,提升市民健康素养。

 

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